ارتباط موثر چیست؟ (بخش اول)

ارتباط موثر چیست؟

در یک ارتباط سه مولفه اصلی وجود دارد که به آن ارتباط شکل می دهد:

1. پیام
2. فرستنده
3. گیرنده

در مورد ویژگی های یک پیام خوب بیان شد که باید هر سه لایه را داشته باشد تا بتوانیم بگوییم این پیام، یک پیام غنی است. اگر پیام مدنظر ارسال کننده از سوی گیرنده به طور کامل دریافت شود، آن را می تواند یک «ارتباط موثر» به شمار آورد.

بنابر این شاخصه موثر بودن یک ارتباط، تفاهم (دریافت مشترک) است.

پس می توان گفت، اگر یک پیام به درستی از سوی گیرنده آن دریافت نشود، یک ارتباط غیر موثر است و مهم ترین ویژگی آن، سوء برداشت است.

با بیانی که گذشت می توانیم پی ببریم که همه انسان هایی که در اطراف ما زندگی می کنند، اینگونه نیستند که با مهارت ارتباط موثر آشنا باشند. از همین روی باید آن را به عنوان یک مهارت آموخت و به دیگران نیز آموزش داد.

این مهارت کارکردهای خاصی در بسیاری از مشاغل تولیدی و خدماتی نیز دارد که در برخی این شدت مهم بودن آن بیشتر است. فردی که می خواهد یک مشاور خوب باشد، لازم است توجه بیشتری در یادگیری این مهارت از خود نشان دهد.

مولفه های شکل دهنده به ارتباط موثر

دو مهارت مهم در شکل دهی به ارتباط موثر نقش با اهمیتی دارند. این دو مهارت عبارتند از:

1. مهارت شنیدن
2. مهارت گفتن

خروجی که از ترکیب این دو مهارت به دست می آید، زمینه ساز شکل گیری «ارتباط موثر» است.

1. هنر گوش دادن

رانسوم راجرز، بر این باور است که اگر یک مشاوری بتواند مراجع خود را به خوبی بفهمد، درمان صورت گرفته است. درک شدن مراجع از سوی مشاور، درصد قابل توجهی از درمان را شکل می دهد.
گوش دادن دو نوع است:
الف) گوش دادن فعال
ب) گوش دادن کاذب

اصول گوش دادن فعال

برای تحقق گوش دادن فعال لازم است به اصولی توجه کرد. این اصول عبارتند از:

اصل اول) بکوشید در هنگام گوش کردن، قصدتان مثبت باشد. قصد مثبت می تواند یکی از این موارد باشد: قصد فهمیدن، جهت کمک کردن، به قصد یادگیری باشد، و به قصد لذت بردن. این چهار مورد می تواند زمینه ساز یک گوش کردن فعال باشد.

هر قصدی غیر از این مقاصد چهارگانه اگر باشد، ما را به یک گوش دادن غیر فعال سوق می دهد. از همین روی اولین اصل در گوش دادن فعال آن است که قصدتان را از گوش کردن، یک قصد مثبت کنید.

اگر قصدی در یک گوش دادن باشد و موانعی هم در این بین نباشد، یک گوش دادن فعال شکل می گیرد.

موانع گوش دادن عبارتند از: ذهن خوانی (گوش دادن فراپیام به جای پیام)، مرور ذهنی پاسخ، گوش دادن انتخابی (گوش دادن به بخشی از پیام و گوش ندادن به بقیه پیام)، قضاوت عجولانه، خیال بافی، نصیحت کردن، منحرف کردن بحث، یکی به دو کردن، حق جانب بودن، ساکت کردن.

اصل دوم) کوشش کنید تا پرتکرارترین موانع ذهنی خود به هنگام گوش کردن را تشخیص و خنثی نمایید. یکی از تمرین های خوب در این مورد تهیه جدول «پایش موقعیت های ارتباطی» است. برای تهیه این جدول دو ستون کشیده و در بخشی از این ستون موقعیت های ارتباطی و در بخش دیگر موانع گوش دادن در آن موقعیت را ثبت می کنید. بعد از گذشت مدت زمانی، پی می برید که کدام یک از این موانع پرتکرارترین موارد هست و به اصلاح آن مانع باید اقدام کنید.

اصل سوم) پس از اتمام پیام یا واحد پیام، گوینده از بازگویی کردن استفاده کنید. یکی از تکنیک های نوشتاری تکنیک paraphrasing می باشد. این تکنیک به این معناست که شما متن اصلی رو می خوانید و مفهومش رو با کلمات خودتان بیان می کنید. کاری که شما باید به عنوان یک شنونده خوب انجام دهید آن است که مفهوم را به درستی درک کنید و با زبان خودتان، آنگونه که برای گوینده نیز قابل فهم باشد، بیان کنید. این روش در مقابل summarising  است که شما فقط نکات مهم متن و یا سخنان طرف مقابل را بیان می کنید. پس توجه کنید، که نباید خلاصه کنید بلکه باید با زبان گوینده و مطابق با فهم او بازگویی کنید.

این عمل چند امتیاز دارد:

1. بازگویی کردن به شنونده این امکان را می دهد تا موانع ذهنی گوش دادن را خنثی کند.
2. بازگویی کردن به شونده این امکان را می دهد تا برداشت غلط خود را در ابتدای ارتباط شناسایی و اصلاح کند.
3. بازگویی کردن به شونده این امکان را می دهد تا هدیه ای به نام شنیده شدن را به گوینده ببخشد.
4. بازگویی کردن به شونده این امکان را می دهد تا به تسهیل فرآیند ارتباط کمک کند.

چهار نوع بازگویی وجود دارد:

1. بازگو کردن عین عبارات یا گفته های گوینده (پیام های طولانی)
2. بازگو کردن احساسات گوینده (پیام های کوتاه)
3. بازگو کردن منظور گوینده (پیام های کوتاه)
4. خلاصه گویی (پیام های طولانی): ترکیب سه نوع بالا می باشد.

اصل چهارم) به دنبال بازگویی و شفاف سازی[۱] ماهیت پیام گوینده، از روشن سازی استفاده کنید. از طریق روشن سازی، دو چیز مشخص می شود:

1. روشن کردن ماهیت مشکل
2. روشن کردن علت مسئله

تنها ابزار ما در این مورد، پرسیدن سئوال است. آیا هر سئوالی می تواند شفاف سازی را انجام دهد؟

پاسخ این سئوال مشخص است، نه! برخی از سئوالات، ممکن است فضا را پیچیده تر و غبارآلودتر کند. پس باید دو امر را مورد توجه قرار داد، اول آنکه باید تسلط بر موضوع داشت و دوم آنکه قصد سئوال کننده، مثبت باشد، یعنی به قصد فهم بیشتر، یادگیری بهتر، لذت بردن بیشتر و یا همدلی صورت بگیرد.
سئوالات باید ماهیت و علت مشکل را مشخص کند.

اصل پنجم) به دنبال روشن شدن پیام گوینده، بازخورد[۲] بگیرید. این بازخورد باید صادقانه، فوری و حمایت گرانه[۳] باشد.

اصل ششم) بکوشید تا با زبان بدن نیز گوش دهید.

1. روبه روی گوینده بنشینید و اندکی به سمت ولی متمایل شوید.
2. به گوینده نگاه کنید و تماس چشمی خود را حفظ کنید.
3. سرتان را تکان دهید و به طور متناوب از کلمات تائیدی استفاده کنید.
4. بکوشید تا چهره شما انعکاسی از احساسات گوینده باشد.
5. فعالانه از تمامی عوامل توجه برگردان اجتناب کنید.

ادامه دارد…

پی نوشت:[۱]. clarification[۲]. feedback[۳]. منظور از حمایت گرانه آن است که عزت نفس شخص نباید زیر سئوال برود.

نویسنده: محمدحسین افشاری